NY AVHANDLING | Tjänstedesign skapar bättre innovationer

Kraven på en bra upplevelse när vi använder digitala tjänster blir allt högre. Därför behöver företag jobba med tjänstedesign. Men hur?

Datorer, smartphones, surfplattor och smarta klockor – våra digitala enheter är med oss överallt. Det gör att vi konstant har tillgång till olika typer av tjänster. Vi gör bankärenden var och när vi vill, bokar träningspass på väg till jobbet och får middagen hemlevererad vilken tid på dygnet som helst.

– Ju mer tjänsterna blir en integrerad del av vår vardag, desto kräsnare blir vi när det kommer till upplevelsen av dem. Därför behöver företag jobba allt mer med själva designen på tjänsten, säger Ana Kuštrak Korper vid Linköpings universitet.

Hon har studerat hur nystartade och etablerade forskningsbaserade teknikföretag använder sig av tjänstedesign när de skapar tjänsteinnovationer.

– Teknikföretag har ofta en tydlig ingenjörskultur som kan sakna användarfokus. Det krockar många gånger med de mer kreativa och människocentrerade aspekterna som tjänstedesign medför. Därför ville jag lära mig mer om de möjligheter och utmaningar som finns med tjänstedesign i den kontexten.

En innovationsmetod

Kortfattat är tjänstedesign ett samarbetsinriktat och systematiskt, kreativt arbetssätt för att skapa tjänsteinnovationer som ger bästa möjliga användarupplevelse. Arbetet utgår alltid från en ordentlig analys av användarnas behov och upplevelser. Tjänstedesigners jobbar utforskande och med ett helhetsperspektiv på tjänsten. Användare och andra intressenter har en aktiv roll under hela designprocessen.

– På så vis försäkrar man sig om att tjänsten både är genomförbar och ger en bra upplevelse, säger Ana Kuštrak Korper.

För kreativitet och strategi

Teknikföretag integrerar tjänstedesign i sitt arbete på två olika sätt. För det första som ett kreativt utforskande i ett tidigt skede i innovationsprocessen. Man provar sig fram med olika verktyg och tillvägagångssätt för att hitta den optimala designen.

– En tjänst måste hela tiden utvecklas efter användarens behov. Med tjänstedesign utforskas olika lösningar för den bästa användarupplevelsen.

Tjänstedesign används också på en strategisk nivå för att öka organisationens kompetens i tjänstedesign generellt.

– Blir tjänstedesign en integrerad del av ett företags innovationsprocess kommer det också att leda till innovationer med längre hållbarhet och fler kunder. Det är förstås alla företags mål, men det är lättare sagt än gjort. Det krävs att hela organisationen och andra aktörer i samarbetet förstår värdet av tjänstedesign, säger Ana Kuštrak Korper.

Viktigt med timing

I nystartade teknikföretag har tjänstedesign som innovationsmetod störst effekt i stabiliseringsfasen. Det är fasen mellan den initiala utvecklingen av tjänsten och senare lansering och kommersialisering. Det är då nystartade företag är som mest öppna för att omforma sina erbjudanden för att öka värdet.

– Så vill man införa tjänstedesign som en innovationsmetod i nystartade företag är det viktigt med timing.

– I mer etablerade organisationer har vi sett att företagen behöver professionella tjänstedesigners för att göra designarbetet. Designers behövs också i ledande roller för att tjänstedesign ska vara accepterad i organisationen och vara den självklara metoden för tjänsteinnovation, säger Ana Kuštrak Korper.

Kontakta ana.kustrak.korper@liu.se

Mer om avhandlingen
Ana Kuštrak Korper disputerade nyligen vid Linköpings universitet med avhandlingen Innovating Innovation: Understanding the Role of Service Design in Service Innovation. Den går att ladda ner som PDF